الشكاوى بشأن المعيشة المُساعَدة في كاليفورنيا: بمن تتصلون وماذا يحدث بعد ذلك

قرروا أولًا هل هذه حالة طوارئ. المقيم المصاب، أو المريض جدًا، أو المفقود، أو الذي يتعرض للأذى يحتاج إلى مساعدة الآن، لا إلى نموذج.

في كل ما هو دون حالة الطوارئ، تنصح إدارة الخدمات الاجتماعية بمحاولة حلّ المخاوف البسيطة مع مقدّم الخدمة أولًا. وكثير من المشكلات اليومية يمكن معالجته بهذه الطريقة: استحمام فائت، معينة سمعية ضائعة، دواء أُعطي متأخرًا، مقدّم رعاية كان جافًّا مع والدتكم.

القانون في صفّكم حين تتكلمون. تقول وثيقة حقوق المقيمين في منشآت الرعاية السكنية لكبار السن (RCFE) في كاليفورنيا، وهو الترخيص الذي تحمله مجتمعات المعيشة المُساعَدة (Assisted Living) ودور الرعاية الصغيرة (Board and Care)، إن المقيمين يجوز لهم تقديم التظلمات واقتراح التغييرات على الموظفين والإدارة وأي شخص آخر دون تقييد أو إكراه أو تمييز أو اقتصاص أو أي انتقام آخر. ويجب على الدار أن تتخذ إجراءً سريعًا للاستجابة.

وتقدّم منظمة المدافعين عن إصلاح دور التمريض في كاليفورنيا (California Advocates for Nursing Home Reform، أو CANHR) نصائح عملية للقيام بذلك على نحو جيد:

• احتفظوا بدفتر صغير. دوّنوا من وماذا ومتى وأين، بالترتيب، والتزموا بالوقائع.
• قرروا قبل الاجتماع ما النتيجة التي تريدونها، وما الذي يمكن أن تقبلوا به.
• اطلبوا لقاء الشخص الذي يستطيع إصلاح الأمر، وهو عادةً المدير أو المشرف، وأحضروا قريبًا أو صديقًا.
• ابقوا هادئين ومحدَّدين. الكلمات القاسية تميل إلى إثارة موقف دفاعي.
• قبل أن تغادروا، أعيدوا ذكر ما اتُّفق عليه واطلبوا تاريخًا. واكتبوا الاتفاق حين تستطيعون.
• إذا لم يستطع الشخص الذي أمامكم حلّ الأمر، فاصعدوا: المدير، ثم المالك أو المكتب الرئيسي للشركة.

يُدار برنامج أمين المظالم للرعاية طويلة الأمد عبر إدارة الشيخوخة في كاليفورنيا. ويساعد ممثلوه المقيمين في منشآت الرعاية طويلة الأمد في المشكلات المتعلقة بالرعاية اليومية والصحة والسلامة والتفضيلات الشخصية. ومن الأمثلة التي تذكرها الإدارة: انتهاك حقوق المقيمين أو كرامتهم، وتدنّي جودة الرعاية، والمخاوف الغذائية، والنقل أو الإخراج غير السليم، والإساءة الجسدية أو اللفظية أو النفسية أو المالية.

يتبع أمين المظالم رغبات المقيم، أو رغبات ممثل المقيم حين لا يستطيع المقيم التعبير عنها. والخدمات لا تكلّف شيئًا والشكاوى سرّية. ويجب على كل منشأة للرعاية طويلة الأمد أن تعلّق رقم هاتف مكتب أمين المظالم المحلي ورقم الخط الساخن على مستوى الولاية حيث يراهما الناس.

تصف CANHR دور أمين المظالم بأنه مساعدة المقيمين على حلّ مخاوفهم مع الدار، وعرض المخاوف على مسؤولين من خارجها، والمساعدة في تقديم شكوى رسمية لدى جهة الترخيص. أمين المظالم مناصر، وليس الجهة التنظيمية. ولمعرفة دور الجهة التنظيمية، راجعوا من ينظّم المعيشة المُساعَدة في كاليفورنيا.

قسم ترخيص الرعاية المجتمعية التابع لإدارة الخدمات الاجتماعية يرخّص منشآت RCFE ويحقق في الشكاوى المقدَّمة ضدها. وتقول المادة 1569.35 من قانون الصحة والسلامة في كاليفورنيا (Health and Safety Code) إن أي شخص يجوز له طلب تحقيق بتقديم شكوى، شفهيًا أو كتابيًا. يمكنكم الاتصال بخط الشكاوى على الرقم 1-844-538-8766، أو استخدام عنوان البريد الإلكتروني أو نموذج الشكوى الإلكتروني المذكورين في صفحة الشكاوى التابعة للإدارة.

1. 1

   اذكروا الوقائع

   تقترح CANHR ذكر اسم الدار وعنوانها، والمقيم المتضرر، والموظفين المعنيين، وما حدث، ومتى، ومن رآه. صِفوا أي سجلات قد تفيد، مثل سجلات الأدوية. واتركوا الاستنتاجات القانونية للمحقق.

2. 2

   اسألوا عن السرّية

   تقول الإدارة إن اسمكم يبقى مجهولًا ما لم تأذنوا باستخدامه. ويقول القانون إن الشكوى التي تُعطى للدار يجب ألا تكشف اسم أي شخص مذكور فيها ما لم يطلب مقدّم الشكوى غير ذلك.

3. 3

   يُفتَّش على الدار

   يشترط القانون إجراء تفتيش في الموقع خلال 10 أيام من استلام الشكوى، مع استثناءات ضيقة مثل شكوى يُقصد بها المضايقة أو شكوى لا أساس معقولًا لها. وتقول الإدارة إن الزيارة تكون دون إعلان مسبق.

4. 4

   يُتواصل معكم

   إذا أعطيتم بيانات الاتصال، فتقول الإدارة إنكم تُبلَّغون كتابةً بأن الشكوى استُلمت، ويُعيَّن محلّل ليكون جهة اتصالكم.

5. 5

   تحصلون على النتيجة

   يشترط القانون إشعارًا كتابيًا بالقرار خلال 10 أيام عمل من إتمام التحقيق. أما التحقيق نفسه فقد يستغرق أطول، بحسب مدى تعقيد الحالة.

تقرر الإدارة بناءً على رجحان الأدلة (preponderance of the evidence)، أي أنه يجب أن يكون احتمال صحة الادعاء أرجح من عدمها.

تشير CANHR إلى أنه لا يوجد استئناف رسمي لنتيجة جهة الترخيص. وتقترح الكتابة إلى المدير الإقليمي لمكتب الترخيص الذي عالج الشكوى، مع شرح ما ترون أنه أُغفل، وطلب إعادة النظر في الشكوى. أما الشكاوى بشأن منشأة التمريض الماهر (Skilled Nursing Facility) فتُقدَّم إلى جهة مختلفة، هي إدارة الصحة العامة في كاليفورنيا (CDPH).

إذا كنتم تقارنون بين الدور بعد تجربة سيئة، فدليلنا عن كيف تتحققون من ترخيص منشأة RCFE يبيّن كيف تبحثون عن سجل الترخيص الخاص بدار ما.

أحيانًا يكون الجواب هو المغادرة. وثيقة حقوق المقيمين تتضمن الحق في الانتقال من المنشأة. وتقول نشرة الحقائق الصادرة عن CANHR إن المقيم ينهي عقد القبول عادةً بإشعار كتابي مدته 30 يومًا ما لم يحدد العقد مدة مختلفة، لذا اقرؤوا بندَي الإشعار والاسترداد قبل أن تقدّموا الإشعار. ولا يجوز للدار أن تُخرج مقيمًا لأنه اشتكى: الانتقام محظور، والإخراج مقصور على أسباب يحددها القانون. راجعوا قواعد الإخلاء وحقوق المقيمين. ويستطيع محامٍ متخصص في قانون كبار السن أن يقدّم المشورة في نزاع على المال أو في إصابة خطيرة.

Hamssa Benrekia أخصائية إيجاد دور الرعاية لكبار السن في تورانس، تعمل مع العائلات في منطقة ساوث باي (South Bay) ومنطقة الميناء (Harbor) في مقاطعة لوس أنجلوس. وهي ليست جهة تنظيمية ولا مناصِرة، والشكوى بشأن الرعاية مكانها الدار أو أمين المظالم أو قسم ترخيص الرعاية المجتمعية. وقبل أن تُحيل عائلة إلى دار، تراجع سجل ترخيصها العام بحثًا عن المخالفات المسجّلة والشكاوى.

إذا قررتم أن والدكم أو والدتكم يحتاج إلى دار مختلفة، فهي تستطيع المساعدة في إيجاد مجتمع للمعيشة المُساعَدة في منطقتها. تواصلوا مع Hamssa لمناقشة الأمر. وفي دليل إيجاد دور المعيشة المُساعَدة في كاليفورنيا السلسلة كاملة.