Quejas sobre la vida asistida en California: a quién llamar y qué pasa después

Decida primero si se trata de una emergencia. Un residente que está herido, muy enfermo, desaparecido o que está sufriendo daño necesita ayuda ahora, no un formulario.

Para todo lo que no llegue a ser una emergencia, el Departamento de Servicios Sociales aconseja tratar primero de resolver las inquietudes menores con el proveedor. Muchos problemas cotidianos se pueden manejar así: una ducha que no se dio, un audífono perdido, un medicamento dado tarde, un cuidador que fue cortante con su madre.

La ley está de su lado cuando usted habla. La declaración de derechos de California para los residentes de los centros de cuidado residencial para personas mayores (RCFE), la licencia que tienen las comunidades de vida asistida (assisted living) y los hogares de cuidado residencial (board and care), dice que los residentes pueden presentar quejas y recomendar cambios al personal, a la administración y a cualquier otra persona sin restricción, coacción, discriminación, castigo ni otra forma de represalia. El hogar debe actuar con prontitud para responder.

California Advocates for Nursing Home Reform (CANHR) ofrece consejos prácticos para hacerlo bien:

• Lleve una libreta pequeña. Anote quién, qué, cuándo y dónde, en orden, y limítese a los hechos.
• Decida qué resultado quiere antes de la reunión, y qué podría aceptar.
• Pida reunirse con la persona que puede resolverlo, por lo general el administrador o el gerente, y lleve a un pariente o a un amigo.
• Mantenga la calma y sea específico. Las palabras duras tienden a provocar una actitud defensiva.
• Antes de irse, repita lo que se acordó y pida una fecha. Ponga el acuerdo por escrito cuando pueda.
• Si la persona que tiene enfrente no puede resolverlo, suba de nivel: el administrador, luego el dueño o la oficina central de la empresa.

El Programa del Defensor del Cuidado a Largo Plazo funciona a través del Departamento de Envejecimiento de California. Sus representantes ayudan a los residentes de los centros de cuidado a largo plazo con problemas sobre el cuidado diario, la salud, la seguridad y las preferencias personales. Los ejemplos del departamento incluyen violaciones de los derechos o la dignidad de los residentes, mala calidad del cuidado, inquietudes sobre la alimentación, un traslado o un alta indebidos, y abuso físico, verbal, mental o financiero.

Un defensor sigue los deseos del residente, o los deseos del representante del residente cuando el residente no puede expresarlos. Los servicios no cuestan nada y las quejas son confidenciales. Todo centro de cuidado a largo plazo debe exhibir el número de teléfono de la oficina local del Defensor y el número de la línea directa estatal donde la gente pueda verlos.

CANHR describe el papel del defensor como ayudar a los residentes a resolver inquietudes con el hogar, plantear inquietudes ante funcionarios externos y ayudar a presentar una queja formal ante licencias. El defensor aboga por el residente; no es la autoridad reguladora. Para el papel de la autoridad reguladora, vea quién regula la vida asistida en California.

La División de Licencias de Cuidado Comunitario del Departamento de Servicios Sociales otorga las licencias de los RCFE e investiga las quejas contra ellos. La sección 1569.35 del Código de Salud y Seguridad de California (Health and Safety Code) dice que cualquier persona puede solicitar una investigación presentando una queja, de palabra o por escrito. Puede llamar a la línea de quejas al 1-844-538-8766, o usar la dirección de correo electrónico o el formulario de quejas en línea que aparecen en la página de quejas del departamento.

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   Dé los hechos

   CANHR sugiere nombrar el hogar y su dirección, el residente afectado, el personal involucrado, qué pasó, cuándo y quién lo vio. Describa cualquier registro que pueda ayudar, como los registros de medicamentos. Deje las conclusiones legales al investigador.

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   Pregunte por la confidencialidad

   El departamento dice que su nombre se mantiene anónimo a menos que usted dé permiso para usarlo. La ley dice que la queja que se le entrega al hogar no debe revelar el nombre de ninguna persona mencionada en ella a menos que quien presenta la queja pida lo contrario.

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   Se inspecciona el hogar

   La ley exige una inspección en el lugar dentro de los 10 días siguientes a la recepción de la queja, con excepciones limitadas, como una queja hecha para hostigar o una sin fundamento razonable. El departamento dice que la visita es sin previo aviso.

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   Se comunican con usted

   Si usted dio sus datos de contacto, el departamento dice que se le informa por escrito que la queja fue recibida, y se asigna un analista como su punto de contacto.

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   Usted recibe la conclusión

   La ley exige un aviso por escrito de la determinación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la finalización de la investigación. La investigación en sí puede tardar más, según lo complejo que sea el caso.

El departamento decide por preponderancia de la evidencia, lo que significa que debe ser más probable que improbable que la acusación sea cierta.

CANHR señala que no hay una apelación formal de una conclusión de licencias. Sugiere escribirle al gerente regional de la oficina de licencias que manejó la queja, explicar qué cree usted que se pasó por alto y pedir que se reconsidere la queja. Las quejas sobre un centro de enfermería especializada (skilled nursing facility) se presentan ante otra agencia, el Departamento de Salud Pública de California (CDPH).

Si está comparando hogares después de una mala experiencia, nuestra guía sobre cómo verificar la licencia de un RCFE muestra cómo consultar el expediente de licencia de un hogar.

A veces la respuesta es irse. La declaración de derechos de los residentes incluye el derecho a mudarse de un centro. La hoja informativa de CANHR dice que un residente por lo general pone fin al contrato de admisión con un aviso por escrito de 30 días, a menos que el contrato fije un plazo distinto, así que lea las cláusulas de aviso y de reembolso antes de dar el aviso. Un hogar no puede desalojar a un residente por quejarse: las represalias están prohibidas, y los desalojos se limitan a los motivos que fija la ley. Vea las reglas de desalojo y los derechos de los residentes. Un abogado especializado en derecho de personas mayores puede asesorarle en una disputa por dinero o por una lesión grave.

Hamssa Benrekia es especialista en colocación de personas mayores en Torrance y trabaja con familias del South Bay y el área de Harbor del condado de Los Ángeles. Ella no es una autoridad reguladora ni una defensora, y una queja sobre el cuidado le corresponde al hogar, al Defensor o a Community Care Licensing. Antes de referir a una familia a un hogar, revisa su expediente público de licencia para ver citaciones (infracciones registradas) y quejas.

Si usted ha decidido que su padre o su madre necesita otro hogar, ella puede ayudar con la colocación en vida asistida en su zona. Comuníquese con Hamssa para hablarlo. La Guía de colocación en vida asistida en California tiene la serie completa.